phone_icon 8 (800) 500-68-57

Табличная форма сравнения уровней технической поддержки

 Стандартная техническая поддержкаРасширенная техническая поддержка
Время, каналы и сроки обработки обращений
Рабочее время8:00 до 18:00 по Москве7:00 до 18:00 по Москве
Система тикетовhttps://rudesktop.ru/support-ticket или из клиента RuDesktophttps://rudesktop.ru/support-ticket или из клиента RuDesktop
Электронная почта:support@rudesktop.rusupport@rudesktop.ru
Обращение по телефонуДлительность звонка не более 15 минут в день, с первой линией ТП.Длительность звонка не более 60 минут в день, первой и второй линии ТП вместе
Чат в Мессенджеренетда
Удалённая помощьнетДа, при предоставлении доступа
Приоритет обработки заявокВ порядке живой очередиПриоритетная обработка заявок
Время реакции на заявку в течение24 часа, в рабочее время1 час, в рабочее время
Время реакции на заявку от второй линии ТП72 часа24 часа
Эскалация обращенийсотрудникам второй линии ТПсотрудникам второй линии ТП и отделу разработки
Оказываемая поддержка
Выбор оборудования для установки сервера RuDesktopРекомендации/КонсультацииПрактическая помощь
Установка сервера RuDesktopРекомендации/КонсультацииПрактическая помощь
Настройка сервера и приложения RuDesktop.Рекомендации/КонсультацииПрактическая помощь
Создание политик и плейбуковРекомендации/КонсультацииПрактическая помощь
Обучение работе с программойРекомендации/Консультации и записи вебинаровПерсональное онлайн обучение, с возможностью выдачи сертификата
Проведение восстановительных работРекомендации/КонсультацииПрактическая помощь
Проведение профилактических работ, настройка серверной ОС, проведение бэкапов.Рекомендации/КонсультацииПрактическая помощь
Интеграции со сторонними сервисами (AD, LDAP, Хелпдеск и другие)Рекомендации/КонсультацииПрактическая помощь
ДоработкиФиксируются пожеланияРассматриваются к реализации

Рекомендации/Консультации — предоставляются рекомендации или направление по решению проблемы, ссылки на документацию и консультации по архитектуре и техническим аспектам Программного обеспечения RuDesktop.

Практическая помощь – оказывается поддержка, вплоть до полноценного решения задачи с нашей помощью.
 

Текстовая форма регламента технической поддержки

Стандартная техническая поддержка

Стандартная техническая поддержка включает в себя:  

  1. Обращение по телефону к сотруднику первой линии ТП.
    Длительность звонка не более 15 минут в день.
  2. Решение-консультация по выбору оборудования и вариантов установки сервера Rudesktop.
  3. Рекомендации/Консультации по настройке сервера и приложения Rudesktop.
  4. Рекомендации/Консультации по созданию политик и плейбуков
  5. Рекомендации/Консультации по интеграции со сторонними сервисами (AD, LDAP, Хелпдеск и других).
  6. Обработка обращений через систему тикетов.
  7. Обработка обращений по электронной почте.
  8. Передача обращения на рассмотрение сотрудниками второй линии ТП.
  • Рабочее время с 8:00 до 18:00 по Москве, в рабочие дни.
  • Электронная почта: support@rudesktop.ru.
  • Время реакции на заявку в течение 24 часов (в рабочее время).
  • Время реакции на заявку от второй линии ТП — 72 часа (в рабочее время).

Расширенная поддержка

Приоритетная поддержка включает в себя:

  1. Практическая помощь в установке сервера и приложения Rudesktop, и при необходимости помощь в виде удалённого подключения к оборудованию заказчика.
  2. Практическая помощь и рекомендации по настройке сервера и приложения Rudesktop и при необходимости помощь в виде удалённого подключения к оборудованию заказчика.
  3. Обработка обращений сотрудниками первой и второй линии ТП через персональный чат в телеграм.
  4. Обращение по телефону к сотрудникам первой и второй линии ТП до 60 минут в день.
  5. Обработка обращений сотрудниками первой и второй линии ТП через систему тикетов.
  6. Обработка обращений, поступивших на электронную почту сотрудниками первой и второй линии ТП.
  7. Передача запросов на вторую линию ТП и отдел разработки.
  8. Практическая помощь при проведении восстановительных работ силами инженеров второй линии ТП.
  9. Практическая помощь при проведении профилактических работ, настройке серверной ОС, проведении бэкапов.
  10. Практическая помощь в настройке сервера и приложений внутри и снаружи периметра сети;
  11. Практическая помощь в создании политик.
  12. Практическая помощь в интеграции со сторонними сервисами (AD, LDAP, Хелпдеск и других).
  13. Практическая помощь в обновлении сервера и клиентского приложения Rudesktop.
  14. Обучение в работе с программой – в онлайне.
  15. Приём заявок на доработку программы Rudesktop.
  • Рабочее время с 7:00 до 18:00 по Москве, в рабочие дни.
  • Электронная почта: support@rudesktop.ru.
  • Время реакция на заявку 1 час (в рабочее время);
  • Время реакции на заявку от второй линии ТП — 24 часа (в рабочее время).
  • Приоритетная обработка заявок.
  • Приоритетная поддержка оказывается исключительно сотрудниками
    ООО «Передовые Технологии».

Дополнительные доработки и интеграции поставляются только компанией ООО «Передовые Технологии».