phone_icon 8 (800) 500-68-57
Акция! +3 месяца к серверной версии в марте

 Время, каналы и сроки обработки обращений

 Базовая техническая поддержкаСтандартная техническая поддержка1Расширенная техническая поддержка2
Рабочее время8:00 до 18:00 по Москве8:00 до 18:00 по Москве7:00 до 18:00 по Москве
Система тикетовhttps://rudesktop.ru/support-ticket или из клиента RuDesktophttps://rudesktop.ru/support-ticket или из клиента RuDesktophttps://rudesktop.ru/support-ticket или из клиента RuDesktop
Электронная почтаsupport@rudesktop.rusupport@rudesktop.rusupport@rudesktop.ru
Обращение по телефону3нетДлительность звонка не более 15 минут в день, с первой линией ТП.Длительность звонка не более 60 минут в день, первой и второй линии ТП вместе
Время реакции на заявку в течениеДо 24 часов, в рабочее времяДо 24 часов, в рабочее времяДо 4 часов, в рабочее время
Время ответа по заявке4До 96 часов, в рабочее времяДо 72 часов, в рабочее времяДо 24 часов, в рабочее время
Закрепленный специалист поддержкинетнетда
Чат в Telegramнетнетда
Удалённая техническая поддержка5нетнетда
Приоритетная обработка заявокнетнетда

Оказываемая поддержка

УслугаБазовая техническая поддержкаСтандартная техническая поддержкаРасширенная техническая поддержка
Пользовательская документациядадада
Консультация по выбору оборудования для установки сервера RuDesktopнетнетда
Удаленная техническая поддержка6нетнетда
Удаленная установка, настройка сервера и приложения RuDesktop7нетнетда
Заявки на формирование политик8нетнетда
Участие в формировании RoadMap продукта9нетнетда
Индивидуальные рекомендации по настройке окружениянетдада
Персональное онлайн обучение с возможностью выдачи сертификата10нетнетда
Помощь в интеграции со сторонними сервисами (LDAP, 0penLDAP, keycloak, FreeIPA, Samba AD)нетнетда

 

Описание приоритетной поддержки

  1. Время обработки заявок. Обработка заявок осуществляется с 7:00 до 18:00 по московскому времени.
  2. Система тикетов. Форма для подачи заявки, доступная по адресу https://rudesktop.ru/support-ticket.
  3. Электронная почта. Клиент может отправлять свои запросы на электронную почту: support@rudesktop.ru.
  4. Обращение по телефону. Предоставляется возможность обращения по телефону с лимитом до 60 минут в день.
  5. Время реакции на заявку. Реакция на заявку осуществляется в течение до 4 часов в рабочее время.
  6. Время ответа по заявке. Ответ по заявке предоставляется в течение до 24 часов в рабочее время, для задач, которые не требуют разработки и внесения изменений в продукт.
  7. Закрепленный специалист. Клиенту назначается персональный специалист, который будет осуществлять курирование запросов и обеспечивать индивидуальный подход к решению задач.
  8. Чат в Telegram. Клиент получает доступ к чату в Telegram для оперативной связи и получения ответов на вопросы в реальном времени.
  9. Удаленная техническая поддержка. Предоставляется возможность получения технической помощи удаленно, при предоставлении доступа заказчиком. Длительность не более 60 минут в день, помощь первой и второй линии поддержки. Возможно увеличение объема по согласованию.
  10. Приоритетная обработка заявок. Запросы Клиента обрабатываются в первую очередь.
  11. Пользовательская документация. Клиент получает доступ к актуальной и подробной документации, способствующей лучшему пониманию и использованию продукта.
  12. Удаленная установка и настройка. Осуществляются услуги по удаленной установке и настройке сервера RuDesktop, при предоставлении доступа и соответствия инфраструктуры заказчика, включая аппаратную часть и программное обеспечение.
  13. Заявки на формирование политик. При приобретении UEM функционала клиент имеет возможность подавать заявки на создание и настройку политик, что помогает адаптировать продукт под специфические нужды. Не более 5 политик за весь период.
  14. Участие в формировании RoadMap. При наличии технической возможности, клиенту предоставляется возможность влиять на развитие продукта, участвуя в формировании его дорожной карты.
  15. Обучение работе с программой.
    1. Доступ к рекомендациям и записям вебинаров, способствующим освоению продукта.Персональное онлайн обучение с возможностью получения сертификата, подтверждающего знания и навыки Клиента. Не более 8 часов в рамках программы, разработанной вендором, не более 2 обучаемых. Возможность увеличения индивидуального объема по согласованию.
  16. Помощь в интеграции со сторонними сервисами. Предоставляется поддержка в интеграции с такими сервисами, как LDAP, OpenLDAP, Keycloak, FreeIPA и Samba AD, что расширяет функциональные возможности решения.
  17.  Приоритетная поддержка оказывается исключительно сотрудниками ООО «Передовые Технологии».
  18.  Дополнительные доработки и интеграции поставляются только компанией ООО «Передовые Технологии».

  1. Стандартная технической поддержка оказывается при приобретении лицензии. ↩︎
  2. Расширенная техническая поддержка оказывается при приобретении расширенной лицензии. ↩︎
  3. Длительность не более указанного времени, помощь первой линии для Стандартной ТП, включая вторую линию для Расширенной ТП. Возможно расширение по согласованию. ↩︎
  4. Для задач, которые не требуют разработки и внесения изменений в продукт. ↩︎
  5. При предоставлении доступа заказчиком. Длительность не более 60 минут в день, помощь первой и второй линии поддержки. Возможно увеличение объема по согласованию. ↩︎
  6. При предоставлении доступа заказчиком. ↩︎
  7. При предоставлении доступа и соответствия инфраструктуры заказчика, включая аппаратную часть и ПО. ↩︎
  8. При приобретении UEM функционала. Не более 5 политик. ↩︎
  9. При наличии технической возможности продукта, не более 3-х задач. ↩︎
  10. Не более 8 часов в рамках программы, разработанной вендором, не более 2 обучаемых с возможностью расширения за дополнительную плату. Возможность увеличения индивидуального объема по согласованию. ↩︎