Время, каналы и сроки обработки обращений

Оказываемая поддержка

1. Стандартная технической поддержка оказывается при приобретении лицензии. ↩︎
2. Расширенная техническая поддержка оказывается при приобретении расширенной лицензии. ↩︎
3. Длительность не более указанного времени, помощь первой линии для Стандартной ТП, включая вторую линию для Расширенной ТП. Возможно расширение по согласованию. ↩︎
4. Для задач, которые не требуют разработки и внесения изменений в продукт. ↩︎
5. При предоставлении доступа заказчиком. Длительность не более 60 минут в день, помощь первой и второй линии поддержки. Возможно увеличение объема по согласованию. ↩︎
6. При предоставлении доступа заказчиком. ↩︎
7. При предоставлении доступа и соответствия инфраструктуры заказчика, включая аппаратную часть и ПО. ↩︎
8. При приобретении UEM функционала. Не более 5 политик. ↩︎
9. При наличии технической возможности продукта, не более 3-х задач. ↩︎
10. Не более 8 часов в рамках программы, разработанной вендором, не более 2 обучаемых с возможностью расширения за дополнительную плату. Возможность увеличения индивидуального объема по согласованию. ↩︎

Описание приоритетной поддержки

1. Время обработки заявок. Обработка заявок осуществляется с 7:00 до 18:00 по московскому времени.
2. Система тикетов. Форма для подачи заявки, доступная по адресу https://rudesktop.ru/support-ticket.
3. Электронная почта. Клиент может отправлять свои запросы на электронную почту: support@rudesktop.ru.
4. Обращение по телефону. Предоставляется возможность обращения по телефону с лимитом до 60 минут в день.
5. Время реакции на заявку. Реакция на заявку осуществляется в течение до 4 часов в рабочее время.
6. Время ответа по заявке. Ответ по заявке предоставляется в течение до 24 часов в рабочее время, для задач, которые не требуют разработки и внесения изменений в продукт.
7. Закрепленный специалист. Клиенту назначается персональный специалист, который будет осуществлять курирование запросов и обеспечивать индивидуальный подход к решению задач.
8. Чат в Telegram. Клиент получает доступ к чату в Telegram для оперативной связи и получения ответов на вопросы в реальном времени.
9. Удаленная техническая поддержка. Предоставляется возможность получения технической помощи удаленно, при предоставлении доступа заказчиком. Длительность не более 60 минут в день, помощь первой и второй линии поддержки. Возможно увеличение объема по согласованию.
10. Приоритетная обработка заявок. Запросы Клиента обрабатываются в первую очередь.
11. Пользовательская документация. Клиент получает доступ к актуальной и подробной документации, способствующей лучшему пониманию и использованию продукта.
12. Удаленная установка и настройка. Осуществляются услуги по удаленной установке и настройке сервера RuDesktop, при предоставлении доступа и соответствия инфраструктуры заказчика, включая аппаратную часть и программное обеспечение.
13. Заявки на формирование политик. При приобретении UEM функционала клиент имеет возможность подавать заявки на создание и настройку политик, что помогает адаптировать продукт под специфические нужды. Не более 5 политик за весь период.
14. Участие в формировании RoadMap. При наличии технической возможности, клиенту предоставляется возможность влиять на развитие продукта, участвуя в формировании его дорожной карты.
15. Обучение работе с программой.
    1. Доступ к рекомендациям и записям вебинаров, способствующим освоению продукта.
    2. Персональное онлайн обучение с возможностью получения сертификата, подтверждающего знания и навыки Клиента. Не более 8 часов в рамках программы, разработанной вендором, не более 2 обучаемых. Возможность увеличения индивидуального объема по согласованию.
16. Помощь в интеграции со сторонними сервисами. Предоставляется поддержка в интеграции с такими сервисами, как LDAP, OpenLDAP, Keycloak, FreeIPA и Samba AD, что расширяет функциональные возможности решения.
17.  Приоритетная поддержка оказывается исключительно сотрудниками ООО «Передовые Технологии».
18.  Дополнительные доработки и интеграции поставляются только компанией ООО «Передовые Технологии».

Описание стандартной поддержки (Регламент).

1. Время обработки заявок. Обработка заявок осуществляется с 8:00 до 17:00 по московскому времени.
2. Система тикетов. Форма для подачи заявки, доступная по адресу https://rudesktop.ru/support-ticket.
3. Электронная почта. Клиент может отправлять свои запросы на электронную почту: support@rudesktop.ru.
4. Обращение по телефону. Предоставляется возможность обращения по телефону с лимитом до 15 минут в день.
5. Время реакции на заявку. Реакция на заявку осуществляется в течение до 24 часов в рабочее время.
6. Время ответа по заявке. Ответ по заявке предоставляется в течение до 72 часов в рабочее время, для задач, которые не требуют разработки и внесения изменений в продукт.
7. Пользовательская документация. Клиент получает доступ к актуальной и подробной документации, способствующей лучшему пониманию и использованию продукта.
8. Стандартная поддержка оказывается исключительно сотрудниками ООО «Передовые Технологии».
9.  Дополнительные доработки и интеграции поставляются только компанией ООО «Передовые Технологии».