Обращения

Обращения — это задачи, поступающие с удалённых устройств через портал самообслуживания. Обращения могут также включать запросы на выполнение политик

Подсказка

Страница «Обращения» доступна при использовании локального сервера Удаленный доступ или Управление конфигурациями (UEM)

Важно

При запросе на выполнение политик на основе уже готовых политик создаётся задача для выполнения на устройстве. Подробнее о задачах и портале самообслуживания

Подсказка

Задачи, созданные на основе запрошенных для выполнения политик, на странице «Задачи» получают статус Системная задача

Как это работает

Обращение создаётся пользователем удалённого устройства через клиентское приложение RuDesktop (раздел Портал самообслуживания). У обращения два возможных типа:

  • Обращение в поддержку — текстовая заявка для сотрудника поддержки или администратора

  • Запрос на выполнение политик — пользователь выбирает одну или несколько политик, отмеченных флагом Показывать в разделе: «Портал самообслуживания»

В зависимости от настроек политики и роли пользователя:

  • если у политики включён флаг Автоматический запуск — задача создаётся и стартует сразу без участия администратора

  • иначе обращение получает статус Открыт и ждёт, пока администратор не запустит задачу через действие Запустить задачи

Все задачи, созданные через обращения, отображаются на странице Задачи со специальным флагом Системная задача. Они проходят тот же цикл выполнения, что и обычные задачи. Цикл обращения: Открыт → Частично выполнены политики → Закрыт

Описание страницы

На странице Обращения отображено:

  1. Кнопка Добавить обращение

  2. Массовые действия

  3. Таблица с возможностью настройки отображаемых столбцов

Добавление обращения

При нажатии на кнопку Добавить обращение откроется страница создания обращения

Массовые действия

Доступные действия:

  1. Удалить выбранные обращения — удаление выбранных обращений

Важно

В зависимости от прав действия могут отсутствовать

Для выполнения действия необходимо нажать на кнопку Выполнить

Удаление обращений

Для массового удаления обращений необходимо:

  1. Отметить необходимые обращения в таблице

  2. Выбрать действие Удалить выбранные обращения

  3. Нажать на кнопку Выполнить

  4. На открывшейся странице будет отображаться информация о том, какие обращения будут удалены

  5. Нажать на кнопку Да, я уверен

    Можно отменить данную операцию, нажав на кнопку Нет, отменить и вернуться к выбору

  6. Выбранные обращения будут удалены

Таблица

Таблица разбита по столбцам:

  1. Статус — текущий статус обращения, есть 3 вида статусов:

    1. Новая задача — обращение, которое ещё не было взято в работу сотрудником поддержки или системным администратором, имеет статус Открыт

    2. Выполняется — обращение было принято в работу сотрудником поддержки или системным администратором, и такой запрос имеет статус Частично выполнены политики

    3. Закрыта — обращение было выполнено сотрудником поддержки или системным администратором; при таком обращении статус запроса в задаче изменяется на Закрыт

  2. Устройство — имя устройства, с которого было отправлено обращение, отображается по маске «имя_пользователя@имя_устройства»

  3. Информация — содержит информацию об обращении, такую как:

    1. Текстовое обращение в поддержку или запрос на выполнение политик

    2. Текст обращения

    3. Политика, запрошенная для выполнения

Операции

При нажатии на кнопку с правого края таблицы открывается контекстное меню

Доступные действия:

  1. Редактировать — при выборе этого пункта откроются свойства обращения

  2. Удалить — при выборе этого пункта обращение будет удалено

  3. История изменений — при выборе этого пункта будет отображена история обращения: создание/редактирование и пользователь, который выполнил данные операции

  4. Запустить задачи — при выборе этого пункта произойдёт запуск задачи на основе запрошенных для выполнения политик для удалённого устройства

Свойства обращения

Редактирование

При нажатии на кнопку Редактировать откроется страница свойств

  1. Статус запроса — при открытии обращения отображается текущий статус обращения, после выполнения статус необходимо изменить

    Типы статусов:

    1. Открыт — обращение, которое ещё не было взято в работу

    2. Частично выполнены политики — обращение было принято в работу

    3. Закрыт — обращение было выполнено и закрыто

  2. Устройство — имя устройства, с которого было отправлено обращение; отображается по маске «имя_пользователя@имя_устройства»

  3. Электронная почта — электронная почта пользователя, сформировавшего обращение

  4. Пользователь — имя пользователя, который сформировал обращение

  5. Тема обращения — тип обращения: Обращение в поддержку или Запрос на выполнение политик

  6. Текст сообщения — дополнительная информация, которая указывается при создании обращения

Меню действий

Меню действий расположено на всех вкладках страницы редактирования

Имеет следующие возможности:

  1. Сохранить — производит сохранение внесённых изменений и перенаправляет на страницу «Обращения»

  2. Сохранить и продолжить — производит сохранение внесённых изменений и позволяет остаться на странице редактирования для выполнения дальнейших операций

  3. Удалить — производит удаление обращения и перенаправляет на страницу «Обращения»

    Примечание

    1. После нажатия на кнопку Удалить откроется страница подтверждения удаления обращения

    2. После подтверждения удаления обращения произойдёт переход на страницу «Обращения» и появится уведомление Обращение «НАЗВАНИЕ_ОБРАЩЕНИЯ» было успешно удалено

  4. История изменений — отображает все изменения, выполненные для этого обращения